4 katasztrofális telefonos hiba és kijavításuk fillérekből! – Bónusz cikk! 2006/03/02
Hogyan kelthetik a kis és közepes cégek egy nagy és komoly cég benyomását betelefonálóikban? Hogyan lehet a legfontosabb “első benyomást” úgy alakítani, hogy egy profi cég hatását keltse? Melyek azok a katasztrofális bakik melyekre nap mint nap vásárolni vágyó ügyfeleket tántorítanak el az ilyen cégektől? Cikkünkből mindezt megtudhatod és azt is Te hogyan kerüld el ezeket!
1., Az automata kezelő végeláthatatlan labirintusa…
Próbáltad hívni már pl. egy T-Com-ot, vagy valamelyik mobilszolgáltató ügyfélszolgálatát? A legidegesítőbb hogy, mire eljutsz az ügyintézőhöz, van hogy 5-6 “szintet” végig kell járni, hallgatni. Gyakori hiba ez a kisebb cégeknél is akik azt hiszik, hogy ha sokszintes bonyolult automata kezelőjük van akkor “komolyabb cégnek” látszanak. De jó ha tudod: az ügyfelek utálják az ilyesmit, ők azért telefonálnak mert megoldást akarnak a problémájukra. Nem 10 perc múlva mire elérik a kezelőt végre….hanem azonnal!
Jótanács: ha automata kezelőt használsz (legjobb ha nem használsz) annak a menürendszere SOHA ne legyen mélyebb mint egyszintű és mindig (egy gomb nyomással a szöveg közben is) el lehessen érni a kezelőt!
2., “Tessék, Kovács”… – avagy a profi első mondat titka
A másik tipikus hiba amit elkövetnek sok helyen, hogy amatőr módon veszik fel a telefont. Még mindig dívnak a “tessék” és “Kovács vagyok” vagy “autószervíz” és az ehhez hasonló ügyetlen telefon-felvételek. Cégedről sokkal profibb benyomást kelt ügyfeleidben, hogyha a cég minden alkalmazottjának egységes a telefon-felvételi szövege!
Valahogy így: “Pofi autoszervíz Kft. Kovács Péter vagyok miben segíthetek?” Egy profi és egységes bejeltkező-szövegel tuti, hogy sokkal komolyabb cégnek fogtok látszódni egy új betelefonáló számára, mit azelőtt!
Jótanács: Add ki írásban, minden kollégának, hogy mi legyen az első mondat amikor egy új hívóval beszélnek! Ügyfeleid el lesznek ragadtatva! Ne feledd: az
3., Béna tartászene
Miután hívó átjutott a soklépcsős automata kezelőn, megtudta hogy “autoszervíz” ahol “Kovács” nevű is dolgozik, már jön is következő sokk (melyből azt fogja gondolni, hogy valószínűleg ez kis amatőr cégecske sikerült felhívnia…) a tartászene! (A tartászene az amit akkor hallasz amikor átkapcsolnak egyik helytől a másikra). A cégek több mint felénél egyszerűen nem változtatják meg – az alközpontba beépített mondjuk ki: gagyival beérik – pedig minden rendszerhez lehet külsős zenét csatlakoztatni!
Mennyivel profibb hatás kelt valami kellemes (de nem elalvós lanyha) zene (az internetről letölthetőek oolyanok melyek után nem kell jogdíjat fizetni) vagy mindjárt egy ilyen: “A kapcsolásért igénybevett türelméért ajándékot adunk, érdeklődjön a kezelőnél”. A kapcsolási idő az egyik legjobb lehetőség, hogy elmond akciós ajánlatodat 1 mondatban!
4., Sikertelen kapcsolás
Igen szándékosan a legidegesítőbb dolgot hagytam a legvégére. Miután a betelefonálók átmenten az az előző három katasztrofális bakin (az automata kezelőn, a bemutatkozáson, a tartászenén) s legvégül: egy foglalt jelzést kap mert nem a kollégák nem tudják használni az alközpontot! Mekkora blama! Mit tesz ügyfelünk? Újrahív, (hisz venni akar nem adja fel) kezdi elölről az egészet ám az óvatos titkárnő másodjára nem kockáztat, kezét ráhelyezi a kagyló mikrofonjára és elkiáltja magát: “Péter hívásod van a kettesen gyere má’ ide légyszíves az előbb nem sikerült kapcsolnom”. Péter odasétál és láss csodát sikerült a kapcsolat!
Jótanács: Tanítsd meg az összes kollégát, kapcsolni! Igenis mutassák meg előtted, hogy rendszer és analóg készülékről egyaránt képesek hívást átadni egyik mellékről a másikra!
Remélem a fentiekből nyilvánvaló számodra,hogy egy kis odafigyeléssel egész más benyomást tudsz kelteni betelefonálódban, és versenyelönyhöz jutsz azokhoz a konkurenseidhez képest akik még a mai napig katasztrofálisan kezelik a bejövő hívásaikat!
Sok sikert hozzá!