Teletitkárnő szolgálat: így nem veszítek el bejövő ügyfélhívásokat! 2010/02/01
Akik engem, vagy a a Glostert hívják telefonon korábban észre vehették, hogy a hívásokat időnként egy-egy kedves hangú hölgy veszi fel helyettünk. De mi a titok nyitja, mi lehet a "trükk" a dolog mögött? Erről beszélgettünk Czabafy Bencével, az Interswitch Teletitkárnő Szolgálat ügyvezető tulajdonosával.
CzB: Már 14 éve szolgáltatunk itthon, ti 10 éve vagytok ügyfelem. Ha így kimondom, magam is el-el gondolkozom ezen, hogy kevés ilyen horderejű dolog van az életemben! Az olvasók kedvéért elmesélem, hogy a Gloster nevében elsősorban hibabejelentéseket veszünk fel, másodsorban azokat a hívásaitokat kezeljük melyeket foglaltság miatt nem tudtatok felvenni (overflow).
SzV: Azért ennél biztosan van érdekesebb ügyfeled is…. CzB: Történetünk során nekem talán az egyik legkedvesebb téma egy vaddisznópörkölt főző verseny ügyfélszolgálata volt, amit mi intéztünk! SzV: Ez jól hangzik. De hogy tudtatok ott besegíteni a telefonos ügyfélszolgálattal? CzB: A verseny előtt a jelentkezők regisztráltatását intéztük. Tájékoztattuk, a hívókat évről évre, hogy milyen kategóriákban lehet indulni, jelentkezési lapot küldtünk, majd azokat feldolgoztuk a rendezőnek. A több napos verseny alatt, pedig számos kérdést oldottunk meg, az elveszett tárgyaktól kezdve, egészen például addig, hogy a beeső vendégeknek segítettünk szállást találni a közelben. Nem is gondolnátok, hogy egy jó vaddisznópörköltért mit meg nem kell tenni! (mosoly) SzV: Egy kicsit komolyabbra fordítva a szót, hogyan tudtok ennyi különböző ügyfélnek dolgozni egy időben? CzB: Szolgáltatásunk lelke egy jól kialakított belső rendszer. Egyszerűen hozzá jutnak lányok az információhoz, és mindig pontosan tudnak válaszolni, adatot elkérni és rögzíteni. Ha valamikor, most biztos fontos mindenkinek, hogy az idejével jól tudjon gazdálkodni. Ebben mi nagyon jók vagyunk és pont ezt szeretik az ügyfeleink, hogy rengeteg dolgot oldunk meg helyettük, amiről az információt perceken belül meg is kapják tőlünk. SzV: Ezt nekem is meg kell erősítenem. Ha épp tárgyalok és nem tudom a mobilomat felvenni, az olyan jó érzés, hogy néhány perc múlva jön az sms tőletek és benne van, hogy ki kereset és egyből tudom is visszahívni a megbeszélés után a hívót, ha fontos. De honnan jön a Teletitkárnő szolgáltatás ötlete? Te találtad ki? CzB: A 90-es évek elején Hollandiában dolgoztam egy call-center szoftverfejlesztő cégnél. Az ő egyik ügyfelük volt a Holland Interswitch. Nem az én ötletem volt, nekem „csak” jól kellett itthon megcsinálni. SzV: Végezetül, mit gondolsz melyek lesznek a jellemző call centerek trendek 2010-ben? CzB: Szerintem olyan időket élünk, amikor a trendeket inkább az igények alakítják, és nem fordítva. Sokkal tudatosabbak vagyunk beruházásainkban. Egy biztos, egy új ügyfelet, vagy vásárlót ma sokkal jobban megbecsülünk, mint korábban. És ki ne szeretne még több vásárlót elérni. Vannak, akik ennek elébe is mennek. Ezért gondolom, hogy 2010 a mi évünk is lesz, még több hozzánk kiszervezett ügyfélszolgálatot fogunk ellátni. Szekeres Viktor Két hetes ingyen próba a blog olvasói részére:
http://gloster.hu/kapcsolat/arajanlatkeres
Válasz hagyása